返回 2022年02月23日

　　□年葆东
　　服务窗口的服务质量如何一直是一个热点问题，因“祸”从口出引发的投诉也一直居高不下，其中就有“正话反答”引发的矛盾。
　　那什么是“正话反答”呢？
　　前日，笔者去市内某核酸检测点打印检测报告，打出后看见在备注一栏内有“阳性”二字，因不懂且吃不准，便去登记处咨询。
　　当问到“麻烦你看一下这个报告合适着没”时，正在与同事聊天的工作人员懒洋洋地回答道：“不合适你能打印出来吗？”见没问出个肯定答复，便又说道“这里写着个‘阳性’，麻烦你给细看一下到底怎么回事？”工作人员瞟了一眼又道，“你都打出来了还有啥不合适的？”如此回答，便是“正话反答”。
　　群众前来咨询，肯定是因不懂有疑惑，其目的就是想通过“专业答复”消除内心的不确定。这个时候，一个明确、肯定的“合适着呢”就完全能够把心有疑虑的咨询者高高兴兴、明明白白“打发”而走，之所以出现“你猜，你再猜”式的“正话反答”式服务，究其原因，就是因为不耐烦，烦你“打扰”了他，其语气就是为了表达一种不满情绪。
　　服务窗口，有时人多事杂，因累生烦亦是人之常情，但平心而论，不说服务质量如何，也不讲是否会影响单位形象，仅从个人“工作愉快”的角度讲，本来用直截了当的肯定句就能答复的事，完全没必要去用“正话反答”方式怼人答事，你来我往生出事来，就会坏了彼此的心情。“正话反答”必然会将简单的事情复杂化，既浪费时间，也易招“态度不好”引发的矛盾与投诉，不论从那个方面，都得不偿失。
　　当下，全市上下都在深化作风建设，而工作作风建设的要点则不外乎工作能力和服务态度。作为窗口单位，既要提升服务能力，更要端正服务态度，而服务态度好不好，不仅仅是一个微笑的问题。我们常说“听话听音”，窗口服务的“正话正答”虽直白，但顶用且高效，自然无人“纠缠”。如果话里“夹枪带棒”有情绪，难免会因“态度不好”让对方心生恼怒从而引发矛盾。
　　因此，不论是服务窗口还是其他部门、单位，在作风建设中，都应该将“正话反答”式服务列为一个禁区，既要力诫，更要杜绝。