返回 2022年03月15日

　　 冯倩
　　近年来，麦积农合银行商埠路支行牢固树立“以文明促发展、以创建促提升”的理念，狠抓服务细节，拓宽服务渠道，全力推动金融服务提质增效，致力于打造老百姓身边的贴心银行、文明银行。
　　——全面整章建制，强化为民服务力度。
　　麦积农合银行商埠路支行不断加强标准化、规范化、程序化的员工队伍管理工作，制定和细化了具体的服务规范、客户投诉处理规章制度和操作流程，力争以全面、高效的业务功能提升服务质效。一是抓好“一会四制”机制。建立了每日晨会的服务“七步曲”演练、“每周一学”的服务案例点评，对照服务规范，寻找服务差距。严格落实“站立服务制、首问负责制、大客户回访制、业务学习制”等四项制度，努力做到“五个一样，七个主动”。二是强化内部培训教育。注重围绕新业务、新知识及业务发展新要求开展岗位练兵活动，定期开展全员业务知识“大检阅”，提升全行人员消保意识和服务水平。三是发挥标杆引领作用。以“从细微处找差距”、“让客户更满意”为服务目标，开展了“争创满意窗口，争做服务明星”等提升岗位能力、提升服务水平竞赛活动，以员工的规范服务为考核基础，综合客户评价、员工评分、业务差错率等因素，评选出当月、当季的服务明星，树立服务典型，在全行营造了服务创先争优的浓厚氛围。四是树立“赢在大堂”理念。大堂经理时刻关注客户需求，热情引导客户办理相关业务，客户的服务获得感显著提高。五是严格落实服务监督。积极开展金融消费者权益保护工作，在营业厅醒目位置摆放服务监督牌，公布监督举报电话，公示服务承诺，畅通信访和投诉举报通道，及时调查、处理群众来信来访，做到“事事有回音、件件有落实”。
　　——打造服务品牌，提升客户体验。
　　该支行通过不断深入了解客户需求，及时调整、改进金融服务。按照“功能分区、业务分流、服务分层”的原则，将营业区域划分为大堂咨询引导区、客户等候区、便民服务区、现金服务区、非现金服务区、自助设备服务区、公众教育区、信贷服务区、理财区、母婴区等十个区域，在各功能区分别配备了综合叫号、无纸填单、复点机、饮水机、老花镜、雨伞架、医药箱、助残车、儿童推车等便民设施，在醒目位置设立服务引导牌、悬挂服务承诺和公示收费标准，在每一个柜台放置温馨提示牌，着力营造一个整洁、和谐、温馨、便民和功能齐备、充满生机的营业环境。
　　——构筑长效机制，拓宽宣传教育广度。
　　2021年，该行根据监管机构要求，紧紧围绕“3·15消费者权益保护日”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”和“金融知识普及月金融知识进万家”等主题宣传活动，利用线上线下渠道、图文视频介质、案例分析、知识问答等方式，组织全行员工开展进社区、进校园、进商户、进乡村等现场宣传活动，切实提升消费者风险防范意识和识别能力，高质量开展金融知识普及教育活动。通过建立公众教育长效机制将宣传工作融入日常业务经营管理中，并与各类公益活动、党建活动、文明创建活动有机结合起来，切实提升宣教活动的针对性和有效性。
　　——优化服务举措，传递金融服务温度。
　　该行牢固树立“以人民为中心”的金融服务理念，以持续夯实“环境美、服务优、体验佳”的网点服务体系为目标，根据市场和客户需求，不断创新网点服务内容和形式。一是深化金融服务能力。针对年龄较大、行动不便等老年人群体和特殊群体，不仅在网点提供放大镜、老花镜、轮椅等“适老”设施，还灵活采取上门服务、远程视频等安全、便利的方式办理相关业务，提升老年客户服务体验，并相应开展针对老年群体的防范金融诈骗以案说法等警示提示，保障老年群体金融消费者合法权益。二是不断延伸服务触角。为切实解决地方偏远农户办理社保卡激活业务的难题，该行充分发挥党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用，以“我为群众办实事”活动为依托，组成志愿者服务队，携带移动服务终端，为农户提供社保卡现场激活及各类咨询服务，打通金融服务“最后一公里”，将便民服务带到群众家门口。同时在电子银行结算逐渐代替现金业务的浪潮下，依然坚守主业，投入大量人力、时间为民解忧，积极为附近商圈、医疗单位、广大客户提供零钱及残损币兑换服务，全力打造“服务优质、文明和谐”的良好氛围，真正发挥服务对经营的带动作用，以服务促经营，以服务增业绩。截至目前，各项存款余额4.4亿元，各项贷款余额2.87亿元，先后荣获2021年个人存款营销先进单位，2021年先进基层党组织等殊荣。
　　麦积农合银行商埠路支行将坚持金融为民的发展理念，不断深化消费者权益保护融入业务发展，通过强化服务意识，优化服务功能，创新服务手段，积极开展金融知识教育宣传普及活动等措施，全力提升金融服务质量和水平，着力构建良好的金融环境和品牌形象。