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　　■案例一：“反向抹零”不应该 依法调解获退费
　　【案情简介】：2023年8月16日，消费者刘女士在武山某超市购物，购买商品的总金额为2.55元，但商家收取其2.6元费用，消费者认为超市这种行为属于“反向抹零”，要求商家退还多收费用，商家不予，遂向县消协投诉。经调查，情况属实，执法人员对该超市负责人进行了批评教育，并退还消费者多收费用，消费者满意。
　　【案例分析】：经营者“反向抹零”的行为忽视了消费者的公平交易权利，在未经消费者同意的情况下单方扣除消费者消费以外的金额，无论金额多少，都是无合法依据和侵犯消费者权益的行为，消费者有权拒绝。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利”、第十六条第三款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”之规定。在本案中，商家因对消费者进行“反向抹零”，损害了消费者权益，应当退还消费者多收的费用。
　　■案例二：劣质果袋害农不浅 消协调解挽回损失
　　【案情简介】：2023年7月21日，秦安县消协接到辖区果农30余人的联合投诉，称其购买一批苹果套袋，在使用一段时间后部分果袋出现开裂的情况，预估会严重影响果品质量和销售价格，在与该果袋经营代理商沟通赔偿未果后，遂到消协进行投诉。消协工作人员在接到投诉后联合农业农村部门相关技术人员及时赶到现场了解相关情况，经过数天的现场勘验和质量分析，认定苹果套袋开裂是质量问题。经调解，双方达成一致处理意见，即在苹果采摘期由代理商对因使用该品牌果袋开裂造成的坏果、小果等一律按照当地苹果最高收购价进行回收，预估将为果农赔付损失2至4万元左右。
　　【案例分析】：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”；第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务……”之规定。在本案中，经营者出售的果袋在使用一段时间后出现了开裂现象，明显是质量问题，经营者必须对自身销售的问题商品承担相应责任。
　　■案例三：电锅一用就坏 消协调解退货
　　【案情简介】：2023年7月28日，消费者刘女士在清水县某家电商行花费100元购买电炒锅一个，使用一次后电炒锅底部被烧坏，刘女士认为产品存在质量问题，要求商家处理，商家认为是人为损坏，不予处理，刘女士遂向县消协投诉。经调解，经营者同意为消费者办理退货手续。
　　【案例分析】：这是一起服务消费纠纷案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”之规定。在本案中，经营者出售有质量问题的商品，理应承担退换货责任。
　　■案例四：折旧费用不明示 免费更换理应当
　　【案情简介】：2023年9月19日，消费者马某在张家川镇某黄金首饰店购买黄金戒指，之后又想更换为其他款式，商家却告知其需要缴纳26%的折旧费，消费者不认可，认为商家并未提前告知其折旧费的标准，且店内也未明示，遂投诉至县消协。经调解，商家同意为消费者退换黄金饰品。
　　【案例分析】：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”之规定。在本案中，该黄金首饰店事先并未告知消费者收取折旧费标准，侵犯了消费者的知情权，理应为消费者退还饰品。
　　■案例五：付款却没货 调解来退款
　　【案情简介】：2023年2月24日，消费者耿女士在清水县某家电商场全款购买一台冰箱，付款后商家却称没货，需要等一个星期，耿女士认为商家未事先告知存在欺诈行为，要求退款商家不予，遂向县消协投诉。经调解，商家立即向耿女士全额退款2400元，耿女士表示满意。
　　【案例分析】：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益规定；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”规定。在本案中，经营者未告知消费者没有现货，消费者在不知情的情况下已全额付款购买冰箱，但经营者无法提供现货，经营者应当向消费者耿女士全额退款。
　　■案例六：购房定金难退还 依法调解来退款
　　【案情简介】：2023年2月8日，消费者付先生在张家川回族自治县某房地产公司缴纳5000元意向金购买该处房屋，后发现该公司承诺的相关内容和实际情况有差距，遂与该公司沟通退款未果，投诉至县消协。经调解，该公司退还消费者意向金5000元，消费者满意。
　　【案例分析】：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”之规定，经营者承诺的内容与实际情况有差距，违背了双方的约定，理应退款。
　　■案例七：坐便漏水没人管 市场监管帮退款
　　【案情简介】：消费者王某在武山县某商场购买坐便器一个，使用不久坐便器出现漏水现象，商家虽同意更换但一直拖延未落实，消费者投诉至市场监管所。经调解，商家同意为消费者退货退款，并道歉。
　　【案例分析】：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”之规定。本案中，坐便器漏水属于质量问题，商家一再拖延不予处理，应承担相应责任。
　　■案例八：不按约定执行 调解全额退费
　　【案情简介】：消费者王某在麦积区某送水点购买水票接受送水服务，商家以送货员离职为由拒绝送水。与商家沟通的过程中，商家态度恶劣，且拒绝退还剩余4张水票和押金共68元。经了解，消费者手中水票系已离职送水员私自印制无效水票（没有水厂公章）。经调解，商家为消费者退款68元。
　　【案例分析】：这是一起服务纠纷案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定，该案例中消费者购买的水票没有公章，是经营者管理上的漏洞与消费者无关，应该为消费者全额退款。
　　■案例九：车辆电机出问题 消费维权及时止损
　　【案情简介】：消费者王女士在秦州区某电动车行购买某品牌电动车一辆，在骑行过程中出现异响、抖动等问题，商家维修后发现电机有问题，承诺更换原装电机，但一直未更换。经调解，商家为消费者更换原装电机。
　　【案例分析】：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”之规定，经营者应当为消费者更换原装电机。
　　■案例十：手机质量有问题 消协调解换新机
　　【案情简介】：2023年10月23日，消费者赵先生在清水县某营业厅购买老年机一部，使用一个半月后手机无法充电，经商家维修后又出现无法正常拨打电话现象，遂与商家沟通，同意维修更换，但一直拖延，消费者投诉至县消协。经调解，经营者为消费者更换新手机，消费者满意。
　　【案例分析】：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”之规定。本案中，消费者的手机出现了不能通话的性能故障，经过两次维修后仍无法正常使用，经营者应当为消费者更换新手机。