返回 2025年06月11日

　　 年葆东
　　今年高考期间，一段武都特警维持考场外秩序的视频走红网络。视频中，特警用极具喜感的话语呼吁：“985、211的家长往后退一下，清华北大的家长支持一下，把通道给考生留下。”这一独特的“三下”喊话方式，较之以往的“三吓”方式，让家长们能在欢声笑语中予以积极主动配合，也让人们在体会别样温情的同时，看到了服务意识后面的服务智慧。
　　维持考场外秩序是一项严肃的任务，在人们的印象中，工作人员以往大多都是较为强硬和刻板的，比如大声呵斥、严肃警告，虽然家长和工作人员的共同目标都是为了考生，但在这种情状之下很容易在工作人员和家长之间形成一种对立氛围。这一次，武都特警打破常规，用充满创意和善意而且不乏喜感的语言，把看似高高在上、威严的工作变得十分接地气，且让人非常容易并乐意接受。这种转变，表面看是语言表达的改变，实则是工作理念和服务意识的革新，值得我们思考和学习。
　　在每个单位和部门，绝大多数工作本质上应该都是为服务对象而做的，宗旨都是为人民服务。然而，由于一些工作人员习惯了树立权威，总是放不下身段，在语言和态度上不自觉地站在了服务对象的对立面。就拿城市管理中最常见的城管与小商贩的关系来说，过去，城管在执法过程中，常常以管理者的姿态出现，潜意识中总有管与被管的身份优越感，与小商贩形成了一种“习惯性”对立，言语和行为总是粗暴简单，一抬手便“走火”，致使工作中矛盾频发，使工作难度越来越大。可喜的是，在一些城市，一些城管开始转变工作思路，他们放下身段，“降低声气分贝”，主动走近小商贩了解他们的需求，帮助他们解决经营中的困难，用真诚的沟通和贴心的服务代替简单的管制，使双方之间的关系得到了极大改善，工作也因相互的理解和配合降低了难度。还有医患关系，医生如果能多站在患者的角度，耐心解释病情和治疗方案，而不是用专业术语简单打发，患者也会更加配合治疗，医疗服务的质量也会随之提升。
　　对我们每一个公务人员而言，看到武都特警的这一视频，嬉笑之余，应多一份反思。在工作中，应时刻牢记服务的宗旨，增强服务的意识，放下本就没必要端起的架子，面对服务对象多一丝“春天般温暖”的笑意和接地气的服务智慧，少一分“公事公办”的高冷与刻板机械，俯下身子，用心去倾听服务对象的心声。通过改变沟通方式，用温暖、幽默和贴心的语言去传递信息，应该能收到和以往不同且事半功倍的效果。当我们真正从服务对象的角度出发，用真诚和智慧去开展工作时，那些原本看似对立的关系一定会变得和谐融洽，工作中的种种难题也会迎刃而解。