用餐高峰期，骑手和食客“同时排队”现象增多——
外卖与堂食 餐厅优先保障谁？
天水晚报
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新闻 时间:2026年03月02日 来源:天水晚报
就餐拥堵 两类顾客都盼优先
前不久，某知名面馆挂出“外卖订单不可堂食”的提示牌，在社交平台引发广泛争论。有外卖消费者感到不解：“外卖订单也是客，为什么连坐下的资格都没有？”也有堂食消费者反驳：“线下点餐图的就是用餐环境，若用外卖价享受堂食服务，我们的体验怎么保障？”两类顾客的诉求看似对立，背后是餐饮行业在堂食与外卖平衡中的现实困境。
30岁的王健伟在互联网企业上班，通勤远、节奏快，吃饭时间格外紧张，外卖是他最常用的就餐选择。一次，他用外卖红包点了一份酸菜鱼，打算顺路去店里吃完就走，却被店家婉拒。“我买了菜品，也是顾客，为什么待遇‘低人一等’？”他无奈表示，自己并非贪图堂食环境，只是顺路图方便，忙碌的工作让他根本没有多余时间纠结用餐场景。
在北京工作的刘子建，则对“外卖影响堂食”积怨已久。他说，去面馆点一碗牛肉面，常看到比自己下单晚的外卖先被骑手取走，自己的餐品却迟迟不上；周末聚餐排长队等位后，还得看着一份份打包好的外卖接连送出。“我支付了包含环境和服务的费用，还到店等位，理应获得及时服务，这种‘看得见的不公’太让人恼火。”
面对两类消费者的争议，商家的苦衷更显无奈。“嘉华小吃”是深圳蛇口一家经营近30年的老店，主打明火现煮的煲仔饭、汤粉等快餐，从小推车做到两家门店，靠口味积累了大量老主顾。外卖快速发展时期，门店订单量激增，即便多雇了员工，堂食和外卖的投诉率仍同步上升，利润却没明显增加。
店主叶银愉解释，门店外卖与堂食餐品规格一致，但煲仔饭需生米现煮，一轮要十二三分钟。外卖订单插入后，堂食客人的等待时间很可能翻倍。用餐高峰期，门店只能优先保障堂食，同时在了你外卖平台设置“卡餐”延时，甚至下架出餐最慢的煲仔饭。“两类顾客都是老主顾，但受限于餐品工艺和门店产能，很多时候只能被动周旋，无奈舍弃部分订单。”
这种纠结，本质上反映出消费者对餐饮服务的更高期待。中国烹饪协会《中国餐饮企业发展报告（2025）》显示，当前中国餐饮市场稳步前行，呈现“分级”与“跃迁”并行的特征，品质化、体验化、健康化需求持续提升，倒逼供给端不断创新，而堂食与外卖的平衡，正是创新过程中需破解的难题。
挖潜增效 商家力求尽量兼顾
面对两难，更多餐饮商家选择内部挖潜增效，努力实现“两全”，其中不少商家从菜品开发入手，区分消费场景，适配不同需求。宁波状元楼酒店主打传统甬帮菜，为兼顾两类顾客，采取“同中有异”的策略：堂食以经典宴席菜和海鲜为主，主打现做现吃的锅气与精致摆盘；外卖则在堂食基础上，专门开发肉沫茄子、小炒肉等便于打包的“融合菜”“下饭菜”，以高性价比单人套餐、盒饭为主，满足上班族快捷用餐需求。
我们发现，午餐时段外卖高峰在10点半至11点半，堂食高峰则在12点之后。”酒店总经理郭方说，门店主动与外卖平台沟通，合理延长出餐时间，向消费者说明现炒流程争取理解；同时细化后厨分工、配齐人手、完善流程，最大限度兼顾两类顾客的体验。
重庆“左小面”是社区内经营9年的老店，坚持外卖与堂食菜单、分量、工艺完全一致，用同等标准对待每一碗面。此前因面条放凉易坨，门店一直未上线外卖，去年初上线多家平台后，订单激增一度“招架不住”。
负责人任颖表示，门店会在确保堂食体验优先的前提下，通过技术革新稳步发展外卖，目标是将外卖占比提升至20%—30%。目前团队正研究日本“半发酵面条”工艺，这种面条内部有气孔，不易吸水变坨，能更好适配外卖配送、保持口感。“随着上游面粉企业推出外卖专用新品，汤面类餐品的外卖瓶颈有望突破。”
除了主动创新，不少商家选择稳扎稳打，在有余力的情况下探索外卖，或优先巩固堂食“基本盘”。广州酒家集团餐饮管理有限公司副总经理陈景新认为，堂食与外卖并非冲突，而是互补的用餐方式——堂食侧重空间体验、服务互动与即时满足，外卖强调便捷性、时间灵活与场景延伸。广州酒家始终坚持两者同品质、同标准，堂食提供沉浸式粤式宴席体验，外卖则以标准化管控打造便捷消费场景。
上海“四合·亦家本帮江浙小海鲜”店主卢晓莉介绍，门店主打白烧鳝丝、响油鳝丝等本帮菜和江浙小海鲜，这类菜品的最佳食用时间就在出锅瞬间，做外卖难以保证与堂食一致的口感。“考虑到菜品特点和多年积累的客群，目前门店仍以堂食为主，不盲目追求外卖订单量。”
相互体谅 理性看待成长烦恼
国家统计局数据显示，2025年全国餐饮收入57982亿元，同比增长3.2%。业内人士表示，外卖与堂食之争，是餐饮业高质量发展过程中的“成长的烦恼”，需各方理性看待、共同破解。
柳州市烹饪餐饮行业协会会长吴孟学表示，从行业角度看，外卖与堂食并非“同一份菜、两个渠道”，二者的产品形态、服务场景、成本结构差异显著。堂食是餐饮业的“根”，承载着品牌塑造与体验传递的功能；外卖是“翼”，负责拓展市场、触达更多客群。“堂食追求‘色、香、味、形、器、温’的综合即时体验，外卖则需优先考虑耐储运、风味稳定，核心在于出餐效率、包装成本和运营能力。”
对于二者如何相辅相成，吴孟学认为，餐饮业从“坐商”向“行商”演进的过程中，消费者与商家需建立基于价值与成本的共识。对消费者而言，使用外卖优惠券下单，本质是购买“便携到家”的商品，价格通常已剥离门店环境与服务费用，单纯要求以“外卖价格”享受“堂食服务”，对商家有失公允；对商家而言，要牢记“来者都是客”，通过区分堂食外卖动线、合理设置出餐优先级等精细化管理缓解矛盾，不宜简单“一刀切”。同时，外卖平台也应探索更科学、人性化的算法与规则，为商家优化服务留出空间。
事实上，积极的变化正在悄然出现。京东外卖配送业务负责人表示，平台正积极推动自身、商家、骑手、消费者形成理性互信的合作生态，缓解高峰期商家压力、优化消费体验。目前，京东外卖已构建“智能调度系统”与“商家专属服务”双轨机制：一方面通过订单密度算法动态计算商家出餐进度，弹性引导用户的送达预期；另一方面为订单量大的商家设立履约服务团队，提升出餐时长预估的准确性，提供出餐管理建议，优化堂食与外卖的产能分配，增强商家运营韧性。
在四川成都读大学的王小雯认为，因地制宜选择消费场景，是规避矛盾的好办法。“理想状态下，商家可根据实时客流动态管理：用餐高峰优先保障到店顾客，同时适当延长外卖预计送达时间或限制接单；非高峰时段再积极承接外卖。对消费者来说，下单前想清楚‘当下更缺时间，还是更缺体验’，就能找到最优解，也能多一份对商家的理解。”
□据《人民日报》海外版
您有没有遇到过这样的现象：“饭点”临近，找到一家味道可口的餐厅下单吃饭，却发现出餐口早已被外卖骑手包围，不时还能听到其他堂食客人“做好了没”“啥时上菜”的催促。这般热闹场景，既是餐饮业蒸蒸日上的真实写照，也映衬出行业在用餐高峰期如何平衡外卖与堂食的烦恼。
面对优先保障谁的问题，消费者有哪些看法、商家有哪些应对举措、外卖平台和业内人士又有何建议？
游客在海南省文昌市铺前镇一家餐饮店品尝糟粕醋火锅。新华社发
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